外包定义
 
中国在全球推广服务外包过程中，首先面临的最重要的问题是，中国在国内所使用的服务外包术语的定义与全球其它国家与地区并不完全相同。从政府部门的政策制定者、到相关的政府机构、再到软件园区和中国本地服务提供商，使用同一种专业语言与国际交流这一点极为重要。基于这种原因，我们首先应对使用的国际外包术语进行定义。
 
1． IT服务

Gartner按最终用户与IT服务提供商所使用的两种主要购买方法对IT服务市场进行分类。
 
(1) 离散式服务 - 特定项目的合约安排，具有预先确定的工作范围，要在一个指定的时期内完成此项工作。在离散服务方面，该公司保留着服务与成果交付方面的管理职责。离散项目可能会持续数周到几年时间。典型的项目可以包括定制应用开发、旧式系统过渡服务、以及企业应用集成与实施等。
 
(2) 外包 - 多年期或基于年金的合约，公司藉此在特定的功能/服务条款上、在持续性的原则上提供服务。除了持续提供IT服务外，外包也涉及对服务提供商进行某种程度的转移管理职责。外包包括管理IT基础设施（数据中心、桌面或网络）、企业应用与业务流程等。外包协议通常包括来自于管理类别、交易处理、或细分业务管理方面的服务，并且可能包括产品支持、咨询、以及开发与集成服务等。作为外包协议的一部分，ESP（外部服务提供商）有时候“接管”客户的资产或员工。外包服务也可以在客户的地点、或从厂商所拥有的地点远程提供服务。

2. 外包

2.1 IT外包（ITO）

ITO可以包括产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施、或企业应用服务、或同时提供这两方面的服务，从而确保客户在业务方面取得成功。在最低程度上看，外包将包括某些IT管理服务，ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。
 
(1) 数据中心外包

数据中心外包是一种多年期或年金性的合同或关系，它涉及到运营服务器/主机平台方面的日常管理职责，其中包括分布式服务器与存储器在内。数据中心外包合同最少通常包括客户有关的运营管理服务。如问题围绕计算硬件级或基础设施软件或操作系统软件级时，可包括“帮助台管理”服务在内。如问题围绕基础设施软件或操作系统软件时，可包括“应用管理”服务在内。外包商或企业客户可以提供并使用信息管理软件与系统管理工具，可以在客户地点或非现场提供这些服务，IT资产可由客户或由ESP、或由第三方所有。合同可以包括向ESP转移客户员工、IT资产与设施等。
 
(2) 桌面外包

桌面外包是一种多年期或年金性的合同或关系，它涉及到运营桌面/客户平台方面的日常管理职责。这些服务包括产品支持与专业服务的任意组合（或所有），只要它们与桌面资源（包括桌面外设）的持续管理有关。桌面外包合同最少通常包括客户有关的运营管理服务。如问题围绕计算硬件、基础设施软件、或操作系统软件级时，可包括“帮助台管理”服务在内。如问题围绕基础设施软件或操作系统软件时，可包括“应用管理”服务在内。桌面系统可包括任何一种客户系统（包括笔记本在内）、并且可以包括远程员工的客户系统，比如远程工作与移动员工。可以在客户地点或非现场提供这些服务，IT资产可由客户或由ESP、或由第三方所有。合同可以包括向ESP转移客户员工、IT资产与设施等。
 
(3) 网络外包（企业与公共网）

网络外包是一种多年期或年金性的合同/关系，它涉及到管理、强化、维护及支持终端或核心网络基础设施、或企业电信资产（包括固话与无线）等方面对持续性网络或电信管理服务的购买事宜。除了网络或电信管理以外，网络外包不包括长期合同，如咨询/顾问服务、网络应用开发与集成、网络基础设施部署、以及基础设施支持服务等。
 
Gartner把网络外包分成两个类别：企业网络外包与公共网络外包。企业网络外包不包括离散的、基于项目的专业服务或员工增加服务。在公共网络外包方面，我们纳入了与电信公司网络有关的服务、以及与业务及运营支持系统有关的服务。内部的ITO不在考虑之列，并且与公共网络设施及物流规划有关的服务也不在考虑之列（例如直流电、土地获取）。同样，离散的、基于项目的专业服务或员工增加服务（通常被称为工程师供应的安装）也不包括在公共网络外包当中。
 
(4) 企业应用外包

企业应用外包是一种多年期或年金性的合同或关系，它涉及到在服务器/主机或桌面平台中管理、强化及维护定制应用或打包应用软件方面对持续性应用服务的购买事宜。除了应用管理服务以外，应用外包不包括长期合同，如咨询/顾问服务、应用开发、集成、部署与支持服务等。帮助台服务被限于企业应用方面的用户支持方面，可以在客户地点或非现场提供这些服务，IT资产可由客户或由ESP、或由第三方所有。合同可以包括向ESP转移客户员工、IT资产与设施等。
 
2.2 业务流程外包（BPO）

Gartner把BPO定义为“把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商，让他拥有管理和控制选定的流程。以上这些业务是基于已详细定义好，和可测量的方法来执行的”。被外包给ESP的业务流程实例包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。
 
(1) 需求管理

客户选择 - 客户选择由细分市场/潜在客户的数据使用与分析、活动设计、以及通讯规划等组成。

客户获取 - 客户获取包括销售机会管理与现场销售自动化等。

客户保留 - 客户保留包括电话销售、电话营销、网络销售与营销、自助柜台、查询处理/问题解决、以及现场服务自动化等。

客户扩展 - 客户扩展包括客户数据分析、追加销售/交叉销售、其它营销、市场推广与客户维护流程等。
 
(2) 供应管理

购买流程 - 购买流程包括直接采购与间接采购。

存储流程 - 存储流程包括仓储/库存管理。

移动流程 - 移动流程包括物流与运输（国内与国际）、分销、供应链规划、以及其它供应链管理流程等。

(3) 企业服务

人力资源 - 这些流程包括薪资管理、在线津贴登记、健康与福利津贴管理、退休户口管理、灵活的支出账户、行政、招募、背景核查、教育与培训、临时性工作人员管理、以及其它人力资源流程等。

财务与会计 - 这一类别包括应付账（包括出差与开支）、应收账、记帐、总分类帐、税务管理、金库与现金管理、管理会计、电子支付（比如信用卡或自动票据交换所）、“暂记”账户余额的核对、收益分析、预备资产清单、风险分析、以及其它财务与会计等。

支付服务 - 这些包括支票、EDI（电子数据交换）、企业与公司信用卡、信用证、自动票据交换所、电子发票与支付、以及保险。
行政管理 - 这一流程类别包括文档管理、资产管理、房地产管理、以及其它管理等。
 
(4) 运营

金融服务业务 - 这些业务包括核心银行业（包括客户信息、活期存款与储蓄账户、存款单据与贷款等）、抵押银行业（贷款发起与处理）、汽车融资（汽车租赁与租借）、现金管理、信用卡发放（信用卡商户数据处理、零售企业与公司信用卡发放与处理）、自动票据交换所/电子转帐、电子发票提交与支付、支票处理与成像、电子支票、“例外”处理与自动化、贸易服务（根据需要：货物与生意保险）、互联网银行业、互联网租借、信托（根据需要：退休与保管计划信托及管理服务）、投资与贸易、投资组合管理（保险）、养老金管理（保险）、索赔处理（保险）、主要商业应用（保险）、保单受理（保险）、保单服务与管理（保险）、保险精算（保险）、所有的数据处理（保险）、以及数据仓储（保险）等。

政务与教育业务 - 这些业务包括资格认证（政务）、指纹确认（政务）、票证收集（政务）、预订管理（政务）、签证处理（政务）、学生注册（教育）、以及电子培训等。
制造业务 - 这些业务包括染色体（生命科学）、目标识别（生命科学）、目标确认（生命科学）、潜在销售机会产生（生命科学）、潜在销售机会优化管理（生命科学）、生物识别（生命科学）、临床试验（生命科学）、营销后临床试验（生命科学）、临床试验供应链（生命科学）、监管文档提交（生命科学）、确认（生命科学）、研究、开发与工程、以及质量控制等。

零售、批发与运输业务 - 这些业务包括推销（零售）、预订管理（运输）、以及席位分配（运输）。

卫生保健业务 - 这些业务包括病人数据管理、病历、医药编码、以及病人呼叫中心等。

通讯与公共事业业务 - 这些业务包括通讯计费、公共事业计费、探察（如果需要还包括勘察与评估）、开发流程（项目规划与开发物流）、弃置流程（环境合规与现场补救）、建筑流程（贮存建模/损耗规划、生产管理、生产共享、恢复规划与管理）、环境健康与安全（比如危险货物管理、工业卫生与安全性）、职业健康流程、安装服务流程（例如计量器阅读确认、工作分配/时间安排与订单处理）、以及能源资本管理流程（例如负载简介、交易捕获管理、预测、结算、以及财务风险管理等）。
 
2.3 交付模式

现场服务是在客户的地点进行交付的，典型的服务包括项目管理、客户接口与业务分析，它们是由服务提供商的员工交付的。

本土／非现场服务是通过一个卓越中心、共享式服务中心、或开发中心进行远程交付的，这些中心位于与客户同样的国内。服务提供商利用这些中心来远程支持多个具有共享式资源库的客户之一。非现场服务的实例包括软件方面的系统集成与测试，这些软件是针对共享式开发中心创建的，它们专注于一种特殊的技术。

近岸服务是从一个邻近国家进行交付的，近岸国家很可能会讲同样的语言、在文化方面比较类似，并且通常提供了某程度的成本优势。

离岸服务是从位于远离客户位置的国家内的中心进行交付的。

ITO和BPO市场细分
 
我们在这里重点讨论外包服务，不讨论离散式服务。

注：离散式服务2009年全球市场总收入为3428亿美元. 

2009年全球IT服务总量将达到7800亿美元, 包括外包服务+离散式服务。
 
Gartner对全球服务外包市场分析及预测 （2005年）：
 
ITO (信息技术外包)：
  
2004年全球ITO总量为1927亿美元，到2009年将达到2603亿美元，其中（1）数据中心外包占38%，（2）网络外包占30%，（3）应用外包占19%，（4）桌面外包占13%。
 
BPO（信息流程外包）： 
 
2004年BPO全球总量为1113亿美元，到2009年将达到1719亿美元，其中（1）企业服务外包占42%，（2）运营外包占23%，（3）需求管理外包占21%，（4）供应链管理外包占14%。
 
2004年全球服务外包（含ITO和BPO）总量为3040亿美元，而到2009年将达到4322亿美元。

复合年增长率 (2004-2009)：

ITO 6.2%   BPO 9.1%