由于工资剧增，呼叫中心外包的平均成本过高，印度失去了呼叫中心外包业务的领军国家的地位。目前，连印度企业都开始采用呼叫中心外包战略，充分利用国外的低成本资源。

最近，《华盛顿邮报》的一篇文章讨论了这一现象，并强调当前的呼叫中心趋势发生了改变，即美国的企业开始撤离印度，转向在亚洲一些成本更为低廉的国家开展业务。除了低成本和拥有大量会说英语的员工之外，这些亚洲目的地的基础设施得到不断改善，而政府也逐渐加大支持力度。

Tech Mahindra的总裁Sujit Bakshi告诉《华盛顿邮报》，印度不再是语音型呼叫中心业务的首选目的地。尽管印度仍然是IT支持服务和其他高端工作的首选目的地，但是作为呼叫中心外包目的地的印度已经失去了其“世界呼叫中心之都”的称号。事实上，菲律宾和马来西亚从事呼叫中心业务的总人数已经超过了印度。

印度企业并没有忽视这些变化。一些印度企业试图通过雇用一些较为工资较低的员工或把战略转向高端后台工作，如教育、辅助律师服务和会计业务来实现调整。其他一些战略变化包括一些印度内部的呼叫中心通过外包转移出去。印度国家软件与服务公司协会称，在过去三年中，印度有13家呼叫中心企业转移业务，在菲律宾建立大型办事处。在这个过程中，他们雇用并培训当地员工。

印度国家软件与服务公司协会的高级副总裁Sangeeta Grupa告诉《华盛顿邮报》，印度呼叫中心外包企业在菲律宾开展业务，这在很大程度上推动了菲律宾呼叫中心外包业务的增长。

由于菲律宾人和美国人存在一些共同的特征，菲律宾吸引了大量的美国企业。Bakshi说，众所周知，菲律宾人的思维跟美国人相似，菲律宾人喜欢唱美国歌曲，在马路上靠右侧行驶，打篮球并观看美国拳击赛。同样，马来西亚政府正在采取措施，通过建设基础设施和提供一年的呼叫中心外包工资补贴来推动自身的呼叫中心外包战略。

尽管呼叫中心外包业务在菲律宾和马来西亚发展得如火如荼，这并不意味着印度就要走向末路了。印度的经济持续发展，消费水平不断提高，客户服务已经变成一项重要的功能。这些因素有助于印度本土企业推动呼叫中心外包业务的增长。

不考虑目前的趋势，呼叫中心外包仍然是一个充满活力的行业。长期以来，印度一直占据这个行业的霸主地位，而现在很多新的和更有竞争力的机遇不断涌现。这是不是表明全球行业中出现了一个新的聚焦点呢？极有可能的是所有参与的国家会发现呼叫中心外包环境会处在不停的变化之中。更可能的是，这些变化并不仅仅是位置的问题，还有不断涌现的创新型技术帮助客户全面降低服务成本。

（本文由中国服务外包网编译，原作者为Susan J. Campbell，原文地址：http://call-center-services.tmcnet.com/topics/call-center-services/articles/231105-contact-center-outsourcing-takes-new-turn.htm）

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