——记中国民生银行信用卡中心打造“以客为尊”服务体验

服务管理理论与思想大师克里斯汀 格罗鲁斯曾说过：在产品质量基本相同、核心产品价格基本相同的情况下，服务是超越竞争对手唯一的正确途径。当信用卡作为一种时尚产品逐渐走入千家万户的时候，当各大银行将“战场”由抢占市场、抢占客户群逐渐演变为后期客户维护竞争的时候，当广大消费者的维权意识空前高涨的时候，“信用卡客户服务”正在受到社会各界越来越多的关注。

民生银行信用卡中心发卡六年以来，客户服务团队已由创建时的几十人增加到六百多人。这支团队在不断的前进中得到磨练，在发展中寻求创新，在成长中实现自我的超越！2010年，中国民生银行信用卡中心在中国银行业优秀客户服务中心评选活动中获得了“优秀示范单位”的殊荣。

服务的道路是没有尽头，如今的民生银行信用卡发卡量已突破1100万张，提高持卡人和目标客户群体对民生信用卡的忠诚度和满意度，提高社会各界对民生信用卡的关注度和美誉度, 提升民生信用卡的品牌影响力和市场竞争力，打造以客为尊的服务体验便成为一个更高的标准和目标。

不断拓展服务渠道，坚持追求服务创新

经过多年的摸索、总结和不断发展，民生信用卡中心已经建立起比较完善的客户服务及投诉处理体系。随着客户群、发卡量的不断增加，客户服务的渠道已不再局限于狭义的人工电话服务，手机短信、电子邮件、网络客服、微博客服等新的服务渠道不断拓展。多种渠道构建成的缜密细致的客户联络关系网，使银行对客户的需求能够更快地响应并有效解决。

民生信用卡中心通过依托先进的技术平台，整合短信、电邮、彩信等电子渠道，拓展上行短信功能，丰富客户查询内容；实现了信用卡网银全新改版，使客户更加快捷、安全地通过网络进行信用卡办理申请、查询及激活等业务；打破了固有的传统服务模式，积极推动服务流程的优化、创新。

创造高效的处理模式 引领服务新概念

民生信用卡中心坚持“以市场为导向、以创新为灵魂”的经营理念，找准市场空白点，踏下心来做服务。在中国银行业银行卡专业委员会常务副主任、中国民生银行信用卡中心总裁杨科的倡导下，民生信用卡客户服务中心参照国外呼叫中心的成功经验，敏锐把握客户的需求，全面梳理优化业务流程，从而提高了客户问题在线一次解决率，创造出高效的处理模式。

人才引进方面，突破原有运营管理固定模式，成为国内首个面向社会广泛招聘兼职客服专员的呼叫中心，开创了国内呼叫中心人员聘任制度改革之先河，在社会上引起强烈反响。不同于年轻的客服专员，兼职人员社会阅历丰富、同理心强、情绪平和、温文尔雅，不但能够为客户解决问题，还在客户服务部营造了一种平和的工作氛围。同时，客户服务工作也给这些退休工作者的生活带来了新的活力，用一位兼职客服专员的话来说，“跟着民生银行年轻人的步伐，我仿佛又回到了二、三十岁，整个卡中心都充满了青春的活力，这是我在原来工作单位从来没有体会过的，现在我浑身都充满了干劲儿！”

服务他人，快乐我心，以客为尊，创造感动

2011年，民生信用卡中心加大了服务质量的管理，提出了“微笑服务”的理念，要求每一位客服人员在正确办理业务的同时，还要让客户深刻感受到亲人般的关怀，家一般的温暖。微笑服务的理念深植在每一位客服人的心里，使民生信用卡整体客户满意度不断提升。

“微笑是你能够让别人拥有美好一天的最简单方法”，也是客服人员与客户之间增进感情的纽带。一位女性持卡人在感受了客服人员热情的电话服务后，亲切地询问她是否有男朋友，频频表示“姑娘，你这么好的服务态度，人一定也很好，真想给你介绍个男朋友！”。从日常服务的点点滴滴中，许多客户已然把客服人员当成了亲朋好友，消费者和服务者之间的鸿沟已荡然无存。

“服务他人，快乐我心，以客为尊，创造感动”并非一句空话，遵循这一准则，民生信用卡客户服务赢得了客户的广泛好评。有位客户的孩子在英国消费时卡片损坏，客户焦急地打来电话求助，客服人员第一时间汇报并与有关部门联络，迅速与国际卡组织取得联系，为客户的孩子送去了5000英镑的现金，及时有效地解决了客户的燃眉之急。孩子的母亲特别致电感谢：“是你们的服务让我对民生信用卡充满了信心，我一定会向我周围的朋友宣传你们的产品和服务，谢谢你们！辛苦啦！”。

还有一位客户反映自己的卡片被盗刷，情绪十分激动，客服人员在安抚客户情绪的同时及时处理，最终查明客户的卡片是由其女儿消费的，并立即与其女儿联系，发现原来母女俩平日里沟通不多，关系疏远，才导致此种情况发生。在工作人员的劝导下，女儿终于向母亲敞开心扉，承认用卡消费一事，最终母女俩的关系不但没有更加恶劣反而和好如初，客户还特别送来锦旗以表感谢，热泪盈眶地握着工作人员的手久久不放。

每一次的认可、每一次的表扬，都会创造一次感动；这所有的情感化为了一缕缕动力，通过点滴的服务和细心的关怀，让更多的客户体验来自民生信用卡中心的优质服务。

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